寒假、春節(jié)假期將至，很多家長(zhǎng)在為孩子籌劃假期旅行，一些學(xué)校和單位也在開(kāi)始組織各種形式的冬令營(yíng)，這些假期活動(dòng)或在國(guó)內(nèi)或遠(yuǎn)赴海外。長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所特別提示計(jì)劃寒假、春節(jié)外出旅游的游客要提高安全意識(shí)、加強(qiáng)自我防范、理性消費(fèi)，開(kāi)心出游、文明旅游、平安一路。在此，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所結(jié)合近期游客反映的關(guān)于參加不具備合法資質(zhì)的單位組織的旅游活動(dòng)、旅游團(tuán)購(gòu)以及自助游出現(xiàn)的各類(lèi)維權(quán)困難的問(wèn)題發(fā)布有關(guān)提示，希望廣大家長(zhǎng)、市民游客朋友引以為慎。
案例一：2014年12月20日，王女士來(lái)電反映，其女兒在長(zhǎng)沙某中學(xué)就讀，學(xué)校組織赴澳洲的游學(xué)冬令營(yíng)，承辦此次出游活動(dòng)的公司不是長(zhǎng)沙本地的旅行社，聯(lián)系人是某集團(tuán)公司的項(xiàng)目顧問(wèn)，該公司未與所有參加此次游學(xué)活動(dòng)的學(xué)生和家長(zhǎng)簽訂任何旅游合同和協(xié)議，報(bào)名時(shí)收取的幾千元報(bào)名費(fèi)是直接付款到聯(lián)系人的銀行卡上，收款后也沒(méi)開(kāi)具任何收款憑據(jù)，只以手機(jī)短信予以確認(rèn)，辦理簽證的有關(guān)資料由學(xué)生帶到學(xué)校交給班主任收訖。
提示：組織學(xué)生出行，必須考慮到各種可能的安全隱患。長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)監(jiān)所提示想?yún)⒓佑螌W(xué)的學(xué)生家長(zhǎng)，慎重選擇冬令營(yíng)、游學(xué)組織和項(xiàng)目，保障自身利益，使自己的孩子真正游有所獲、學(xué)有所得。
一、慎重選擇組織單位。
要選擇本市具有合法資質(zhì)的旅行社組織的冬令營(yíng)或游學(xué)活動(dòng)，不要參加沒(méi)有旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的代辦機(jī)構(gòu)組織的游學(xué)活動(dòng)。為便于消費(fèi)者維權(quán)，建議慎重選擇外地市旅游經(jīng)營(yíng)單位或代辦機(jī)構(gòu)在長(zhǎng)組織的冬令營(yíng)或游學(xué)活動(dòng)。在選擇旅行社時(shí)要查驗(yàn)旅行社 “一照”“一證”，即工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，委托代理招徠旅游者的旅行社需有《旅行社委托代理備案證明》，還要查看旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，特別是出境旅游要看《旅游業(yè)務(wù)許可證》的業(yè)務(wù)范圍是否有出境旅游字樣，特別提醒消費(fèi)者注意的是，一些旅行社雖然也叫國(guó)際旅行社，但其經(jīng)營(yíng)范圍僅包括接待來(lái)我國(guó)旅游外國(guó)人的業(yè)務(wù)及國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，并沒(méi)有組織游客出境旅游的資質(zhì)，希望大家仔細(xì)甄別，謹(jǐn)慎選擇。
二、簽訂正規(guī)的旅游合同。
出行前一定要與旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等基本內(nèi)容。應(yīng)對(duì)合同條款仔細(xì)閱讀避免日后紛爭(zhēng)。索要發(fā)票并妥善保存，日后一旦發(fā)生糾紛，可作為憑證。
三、關(guān)注行程安排及接待細(xì)節(jié)。
消費(fèi)者還應(yīng)了解具體應(yīng)明確帶隊(duì)負(fù)責(zé)人及輔導(dǎo)員是否受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練；是否有醫(yī)護(hù)人員隨隊(duì)、有無(wú)急救措施；活動(dòng)進(jìn)程安排是否科學(xué)合理；活動(dòng)內(nèi)容是否豐富；隨行司機(jī)是否有經(jīng)驗(yàn)、飲食衛(wèi)生條件如何等具體細(xì)節(jié)。在選擇冬令營(yíng)前，家長(zhǎng)們還應(yīng)征求孩子意見(jiàn)，并結(jié)合孩子的知識(shí)水平和興趣愛(ài)好選擇。還應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)課程安排、行程安排、游學(xué)天數(shù)、住宿情況、游學(xué)目的地的師資情況，對(duì)總的情況有所了解，也要留下宣傳廣告，當(dāng)孩子參加游學(xué)后用來(lái)判斷是否與實(shí)際過(guò)程相符。
四、注重安全及服務(wù)質(zhì)量保障。
冬令營(yíng)、游學(xué)活動(dòng)游走在各個(gè)管理部門(mén)的縫隙之中，缺乏有效的監(jiān)督管理，沒(méi)有規(guī)范的定價(jià)體系，也沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)。如果學(xué)生參加了不規(guī)范的冬令營(yíng)或游學(xué)項(xiàng)目，學(xué)沒(méi)學(xué)到暫且不論，萬(wàn)一遇上事故，學(xué)生的安全和利益得不到有效保障。冬令營(yíng)、游學(xué)市場(chǎng)存在諸多不規(guī)范，沒(méi)有統(tǒng)一的管理部門(mén)，沒(méi)有可供遵行的定價(jià)機(jī)制，在管理上屬于盲區(qū)。游學(xué)市場(chǎng)“貓膩”很多，在制定價(jià)格和行程安排上都存在不少問(wèn)題。學(xué)生短期出國(guó)游學(xué)，一般屬因私出境的個(gè)人行為，如遇上安全等問(wèn)題，很多不規(guī)范的代辦機(jī)構(gòu)、游學(xué)機(jī)構(gòu)并不能提供相關(guān)的保障措施。很多借著學(xué)校的名義組織的游學(xué)項(xiàng)目，大多是承包給社會(huì)上的留學(xué)機(jī)構(gòu)或相關(guān)企業(yè)的。這樣的情況下一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和安全事故，消費(fèi)者的權(quán)益是很難得到保障的。參加正規(guī)、合法的旅行社組織的冬令營(yíng)或游學(xué)活動(dòng)，在旅游途中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可與旅行社協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可向旅游目的地旅游局或旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或執(zhí)法大隊(duì)投訴，也可在完成行程后到合同相對(duì)人所在地的旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴。
案例二：2014年8月20日，長(zhǎng)沙李女士的兒子和同學(xué)想?yún)⒓討敉饴糜位顒?dòng)，經(jīng)同學(xué)的媽媽在網(wǎng)上報(bào)名，參加了長(zhǎng)沙某戶外體育用品店戶外俱樂(lè)部赴湖南湘西某峽谷的活動(dòng)，該峽谷目前屬于未開(kāi)發(fā)的旅游點(diǎn)。此次活動(dòng)僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)名參加，沒(méi)有簽訂任何書(shū)面協(xié)議，在去湘西的大巴車(chē)上組織人員向參加者每人收取了800元費(fèi)用，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票和收費(fèi)憑據(jù)。在峽谷活動(dòng)時(shí)，有一個(gè)跳躍水潭的項(xiàng)目，李女士跳下水潭時(shí)摔傷。
提示：自助游由于充滿未知和挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的旅游方式，特別是受到年輕人尤其是時(shí)尚一族的追捧。目前，對(duì)自助游還沒(méi)有統(tǒng)一的界定，通常認(rèn)為它是由游客根據(jù)自身?xiàng)l件（包括時(shí)間、預(yù)算、身體狀況等等）自由選擇服務(wù)組合的旅游類(lèi)型。在網(wǎng)絡(luò)上，自助游者一般被親切地稱(chēng)為“驢友”，團(tuán)隊(duì)中有經(jīng)驗(yàn)的“驢友”則被稱(chēng)為“頭驢”，是倡議做某件事的人，但并不是法律上的“組織者”，因?yàn)樗麤](méi)有管束其他驢友的權(quán)力。法律上的“組織者”在活動(dòng)中應(yīng)享有一定的權(quán)力，能夠?qū)λ讼逻_(dá)命令，產(chǎn)生約束性，相應(yīng)地要負(fù)擔(dān)起一定的義務(wù)。旅游活動(dòng)中的“組織者”起碼應(yīng)當(dāng)具有人身管束權(quán)、財(cái)產(chǎn)支配權(quán)和行動(dòng)監(jiān)督權(quán)等權(quán)力。而在自助游中，發(fā)起人的任務(wù)是推介線路、介紹困難等級(jí)、制定計(jì)劃并挑選隊(duì)員。在網(wǎng)絡(luò)上，他只是提倡者，在活動(dòng)過(guò)程中，他的權(quán)利義務(wù)與其他人沒(méi)有區(qū)別。
與傳統(tǒng)旅游形式相比，自助游有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：一是自主協(xié)商解決交通、住宿、路線、行程等旅游事項(xiàng)，雖然比旅行社組織的旅游更費(fèi)力操心，但因其自由無(wú)束縛，恰恰也是它的優(yōu)勢(shì)所在；二是在費(fèi)用分?jǐn)偵蠈?shí)行AA制，參與者均不以盈利為目的。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)極其發(fā)達(dá)，自助游一般由頭驢在網(wǎng)上發(fā)帖，其他網(wǎng)友跟帖，組成團(tuán)隊(duì)共同出游，在費(fèi)用方面平均負(fù)擔(dān)；三是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，一般選擇未開(kāi)發(fā)或不太成熟的旅游線路，具有較大的人身危險(xiǎn)性；四是自助游倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，但一般沒(méi)有嚴(yán)密的組織分工，組織上具有臨時(shí)性和松散性。
目前尚無(wú)法律對(duì)自助游活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，法律也沒(méi)有設(shè)定相應(yīng)的義務(wù)對(duì)發(fā)起人進(jìn)行約束，從而保障該活動(dòng)順利進(jìn)行，因此，從本質(zhì)上說(shuō)，自助游的性質(zhì)是情誼行為，不具有有償性的特征，它還不是一種受到法律保護(hù)的行為，也就不是嚴(yán)格意義上的民事法律行為。因此，在自助游活動(dòng)中，即使發(fā)生不幸事件造成了嚴(yán)重?fù)p失，除非侵權(quán)人有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，否則可以自甘風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行抗辯而不承擔(dān)責(zé)任。
還要特別提示消費(fèi)者注意的，旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)屬于許可申請(qǐng)事項(xiàng)，游客在出游前，一定要選擇具有合法資質(zhì)的旅行社，要查驗(yàn)組織單位的經(jīng)營(yíng)證、照，目前很多戶外體育用品店以及戶外俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)范圍是沒(méi)有涉及旅游業(yè)務(wù)的，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)的資質(zhì)。
總之，自助游是去探險(xiǎn)，而不是拿自己的生命去冒險(xiǎn)。在此，特別提醒廣大自助游愛(ài)好者在滿足興趣的前提下，一定要先保全自己，不能只看見(jiàn)戶外活動(dòng)帶來(lái)的瀟灑、痛快，而無(wú)視其風(fēng)險(xiǎn)，建議出行之前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，比如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，做好安全防護(hù)、合理安排路線、制作意外突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
案例三：2014年9月14日，張女士及家人在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了赴瀏陽(yáng)某風(fēng)景區(qū)的一日游活動(dòng)。在景區(qū)內(nèi)因路面濕滑摔倒導(dǎo)致左腿骨折。活動(dòng)是通過(guò)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)參加，沒(méi)有簽訂旅游合同，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)。
案例四：2014年10月5日，何同學(xué)等一行6人在某QQ群群主的組織下參加了赴江西某地的漂流旅游活動(dòng)，在漂流活動(dòng)中因翻船導(dǎo)致意外事故，何同學(xué)腿部受傷嚴(yán)重，住院治療。
提示：近年來(lái)，旅游團(tuán)購(gòu)這種新型消費(fèi)模式已經(jīng)在旅游市場(chǎng)上火爆興起，但隨之而來(lái)的投訴問(wèn)題也日益突出。
有過(guò)旅游團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷的網(wǎng)友可能都知道，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的過(guò)程大致如下：首先，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與商家之間簽訂協(xié)議，之后團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)布商品服務(wù)信息，招攬消費(fèi)者；然后消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站看到信息，愿意購(gòu)買(mǎi)，完成下單，付款從而獲得消費(fèi)憑證的電子碼；接著，消費(fèi)者憑電子碼到商家處取貨或者消費(fèi)；最后，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家完成結(jié)算。通過(guò)這種團(tuán)購(gòu)的團(tuán)友在實(shí)際的旅游行程中并沒(méi)有簽訂旅游合同，只是憑著一串電子碼，證明自己付過(guò)款購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)站上的服務(wù)。其實(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并不是為你提供旅游業(yè)務(wù)的合同相對(duì)方，因?yàn)槁糜螛I(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)必須取得旅游管理部門(mén)的行政許可，而這樣的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是沒(méi)有資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的。所以，像上面兩則案例中的旅游團(tuán)購(gòu)，沒(méi)有開(kāi)據(jù)發(fā)票，也沒(méi)有簽訂旅游合同或其它的相關(guān)材料，旅游者投訴起來(lái)很難拿得出有效證據(jù)，維權(quán)可謂非常困難。
另外，有些網(wǎng)站為了增加吸引力，會(huì)相應(yīng)出臺(tái)一些模糊限制條款：比如“團(tuán)購(gòu)成功后將不得取消”，“如遇修改入住日期及到店后出現(xiàn)的入住問(wèn)題，需客戶自行與酒店協(xié)商”，“暫時(shí)不接受電話咨詢，所有的團(tuán)購(gòu)訂單信息您可通過(guò)網(wǎng)站查詢”等，一旦出現(xiàn)此類(lèi)霸王條款規(guī)定的團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)者有必要質(zhì)疑其團(tuán)購(gòu)活動(dòng)是否存在欺詐性。
還有，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)吸引消費(fèi)者的一個(gè)最好的武器就是低價(jià)，號(hào)稱(chēng)旅游團(tuán)購(gòu)“標(biāo)題黨”，但是其實(shí)網(wǎng)站上宣傳的價(jià)格大多都是“起步價(jià)”，這其中有不少附加條件，比如游客必須自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)幾百元的景點(diǎn)門(mén)票等等。
總而言之，不管旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以怎樣的銷(xiāo)售模式出現(xiàn)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者QQ群等購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，都一定要與旅行社簽訂規(guī)范、完備的旅游合同，約定住宿、車(chē)輛、用餐等標(biāo)準(zhǔn)，載明由旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所名稱(chēng)，每次最長(zhǎng)停留時(shí)間以及需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格。旅游者最好在旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與旅行社簽訂合同，如確需對(duì)方上門(mén)服務(wù)，應(yīng)要求工作人員攜帶旅行社相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的證明材料；支付旅游費(fèi)用后，旅游者應(yīng)要求旅行社出具發(fā)票并妥善保存。
